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出行2.0时代的巡游出租车行业转型升级探索

以责任点亮城市车灯 用科技擦亮城市名片

送夏迎秋,重庆高温仍将持续,市民们仍将“全副武装”抵挡高温烈日。拿出手机提前预定好车辆,已形成了习惯甚至依赖。传统巡游出租汽车的“人等车”扬招模式已渐渐地被主动发单的“车等人”方式取代。伴随着居民收入提升,消费者需求升级,消费者需求已经由过去的标准化、高性价比的产品过渡到了个性化、分散化的需求,社会逐渐由过去的商品稀缺时代进入到了商品过剩的时代。作为出行领域重要参与者的出租车行业,在互联网浪潮下,随着网约车的快速发展,市场呈现出激烈竞争的局面。

互联网发展

出租车行业进入2.0时代

随着互联网的迅速发展,以及行业竞争强度的增加,加上乘客需求的升级和变化,部分乘客对于手机APP叫车,线上支付、服务后评价等已经形成了相应的习惯和部分依赖。

正是因为网约车的出现和迅猛发展,推动了出租车行业逐渐进入2.0时代,从以往的强监管时代进入到了强竞争时代,行业由以往的非完全竞争彻底转变成了完全竞争,从过去以供给为核心的模式转化成了以乘客体验为核心的模式,供需双方的博弈平衡已经由以供给端为主变成了向需求端倾斜。

因此,对于出租车行业需求的变化主要体现在基础需求之上的更好体验需求,其中包括更丰富的约车方式,更舒适的乘坐体验,更好的服务质量,更个性化、多元化的服务内容等方面,而不再仅仅是从A点到B点的基础运输服务。

正是基于这样的市场状况,2016年7月26日,国务院出台《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》;2016年11月1日,七部委联合出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》;2016年12月21日,《重庆市人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》和《重庆市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》颁布实施。中央及地方文件中明确提出了“要统筹发展巡游出租汽车(下称‘巡游车’)和网络预约出租汽车(下称‘网约车’),实行错位发展和差异化经营,为社会公众提供品质化、多样化的运输服务”,而差异化经营的目的正是为了避免网约车与巡游出租车之间的恶性竞争。针对网约车,相关文件明确了“车辆的具体标准和营运要求,由相应的出租汽车行政主管部门,按照高品质服务、差异化经营的发展原则,结合本地实际情况确定”。相关文件也明确了深化巡游出租车改革的要求,其中包括改革经营权管理制度、健全利益分配制度、理顺价格形成机制、推动行业转型升级等内容,因此推进巡游出租车的供给侧结构性改革,是将以往低端、无效的供给转变为高端、有效的供给,满足当前乘客消费升级的需求。

本地打车软件“刹一脚”

助力传统出租车破局发展

网约车作为一个新兴业态,其对科技和互联网手段的应用具有非常重要的学习和借鉴意义。与以往巡游出租车相比,网约车为乘客提供了更为丰富的出行选择,拉近了出租车经营方与乘客之间的距离,强化了行业服务质量的管控能力,并提供了更为丰富的管控手段。

正是基于这一原因,重庆国泰出租汽车(集团)有限公司出资组建了重庆天行者科技有限公司,先试先行,着手对行业转型升级进行探索,搭建转型升级所需的信息化基础平台,项目取名为带有重庆特色方言味道的“刹一脚”出租汽车专用平台。

天行者科技有限公司于2015年12月成立并组建研发团队,历经一年多的调研、规划、设计、研发,于2017年4月6日由重庆国泰出租汽车(集团)有限公司1080台出租车全面上线试运行。截至7月31日,已带动主城区1.2万余名驾驶员注册了“刹一脚”APP,注册乘客1.1万余名。每天约有5000名驾驶员通过“刹一脚”接单,重庆出租汽车行业的驾驶员们正在逐步使用“刹一脚”为乘客提供线上预约服务。同时,国泰集团的出租车全部安装了自己研发的车管家系统,有效降低了事故率和维修费用。此外,“刹一脚”团队运营了属于出租车驾驶员自己的媒体,通过深度了解驾驶员,以不同形式和角度还原驾驶员的真正生活和真实想法,缓和出租车司乘矛盾,积极引导驾驶员意识形态和价值观,增强行业正能量的传播。

“刹一脚”项目在实际的探索过程中,通过总结分析,对乘客叫车、用车的频率进行了划分。对于用车频率较高的乘客,可以下载使用APP进行叫车,以保证更好的叫车流程和体验。对于部分用车频率偏低的乘客,通过微信小程序叫车则更为实用,在多种场景和地点进行扫码叫车,既省去了下载APP的复杂操作,又能为不经常打车的乘客提供更为便捷的解决方案。目前,项目还完成了出租车需求热力图、出租车即时分布图的开发,未来还将继续在大数据收集、应用方面加强研发,通过与机场、火车站、商圈等人流聚集地区的数据对接和分析,用好出租车的调度功能,增加出租车司机单位时间的产出,真正让驾驶员增收。基于大数据的分析和挖掘,后期还将衍生出行定制服务,通过定制化服务的溢价进一步为驾驶员增收。

此外,项目运用车管家功能提升出租车辆管理水平及能力,降低车辆维修成本,以企业号提升出租汽车公司与驾驶员的沟通频率及办事效率,并通过各方面系统的数据积累,构架出租汽车行业诚信平台基础,以实践探索传统出租汽车行业转型升级之路。

精细分工协作

引领行业规范发展

在搭建信息化基础的过程中,巡游出租车行业的整体转型升级离不开任何一方参与者的分工协作,各司其职。

主管部门主抓宏观调控的模式,包括制定行业融合发展的标准,创造公平有序的竞争环境,建立企业信用,制定相应的企业准入退出机制等。

行业协会作为行业自律组织和内部协调机构,一方面需要确定行业如何实现融合发展,向主管部门建议制定行业融合发展的标准;另一方面从自律组织的角度,制定行业驾驶员的准入规范,通过建立行业驾驶员诚信平台,严格控制行业驾驶员的准入和退出,并形成统一标准。由于出租车行业是窗口行业,因此需要由协会制定统一的服务标准和服务规范,成为行业内企业共同遵守的服务准则。并且通过协会形成合力,加强出租车行业与社会大众及媒体之间的沟通,打造和谐的驾乘关系。

出租车公司作为车辆和驾驶员管理的主体,在深化改革过程中,需要通过科技和互联网手段不断提升自身的管理能力,而其核心就是将以往粗放式的管理方式逐步转化成为精细化的管理体系,提升自身的竞争力

驾驶员需要不断提升自身的服务能力和综合素质,拓展更多收入技能及手段。

乘客作为整个转型升级所需要服务的核心,其反馈和意见对于行业整体发展至关重要。在加强现有反馈投诉渠道所收集到的意见处理监督力度外,还需要建立乘客更为便捷和友好的反馈路径,使得更多的乘客愿意进行意见反馈和提出合理化建议,真正将服务贯彻到行业经营者和一线驾驶员的意识中。

根据行业参与各方在整体转型升级中的分工,以及各自的协作流程,重庆天行者科技有限公司“刹一脚”团队致力于建设一套贯穿行业整体,连接各参与方的信息系统,通过高效的信息流动实现各方之间的高效协作,从而使得出租车行业从一个信息化相对落后、行业内部协作效率相对较低的行业,真正转变成为“+互联网”的高效行业。

传统巡游出租车的转型升级之路,是线上科技手段应用与线下强化管理相结合,是服务观念增强与精细化管理并行的过程,在此过程中,“刹一脚”项目始终坚持运用先进的科技手段,加强精细化管理的建设,结合不断的思想引导,配合行业主管部门的各项要求和规划,助推行业最终实现成功转型。在与网约车的竞争中,出租车行业需要更加紧密地联合,建立全国联网的行业从业标准、服务规范,全国通用的诚信考核系统,增强驾驶员和企业的违规成本,才能最终促成全国出租车行业的深化改革和转型升级。杨利文

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