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广大消费者维权意识显著增强——
重庆12315平台连续三年投诉举报量超20万件

    3月15日,重庆市市场监管局发布的《2018年全市12315平台处理情况分析》显示,过去的一年,全市12315平台共登记消费者咨询投诉举报234186件,同比增长8.26%。消费者咨询投诉举报总量连续三年突破20万件,连续五年保持增长,年增速均在7%以上。

    分析人士认为,这表明广大消费者的维权意识有了显著增强,也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。

    越来越多的人选择通过互联网投诉

    数据表明,电话语音仍是消费者表达诉求的主要渠道,但其占比下降至61.24%,较2017年下降35个百分点。非电话语音(包括短信、来人、来函、传真、互联网等)达20206件,同比增长149.73%,占比上升至38.76%。

    非电话语音的数量和占比呈现出大幅上升,主要取决于互联网渠道来诉量的高速增长,全年共19240件,增速达109.11%,翻了近两番,占比达到投诉举报总量的36.91%。

    交通工具类投诉量仍然排名首位

    2018年,全市12315平台共登记涉及交通工具的投诉4778件,占投诉总量的11.40%。交通工具类投诉自2012年开始逐年攀升,已连续五年排名消费投诉热点首位。

    值得关注的是,此类投诉在2015年出现激增后,2016年增速下降61.04%,2017年增速与2016年基本持平,2018年投诉量首次出现回落,增速下降6.28%。

    交通工具类投诉主要集中在家用汽车。消费者投诉的问题主要集中在:售后服务、合同、质量。具体表现为:一是经营者拒绝履行三包义务,车辆维修后故障仍未排除,维修过程中虚报故障、使用不合格汽车配件等。二是经营者不按约定时间提供车辆或车辆合格证。三是车辆存在启动或行驶中出现抖动、异响,车内有异味,发动机漏油,水泵渗液,以及轮胎、轮毂或变速器存在质量问题等。

    预付费消费要当心

    服务类投诉与去年同期相比均出现大幅增长,增幅都在45%以上。服务类投诉主要集中在预收款方式的消费纠纷,共4283件,占服务类投诉的27.93%。此类投诉集中发生在家庭整装、健身游泳、儿童游艺、美容美发等行业。

    消费者投诉的主要问题:一是办理消费者预付款项后,经营者擅自停止经营活动或转让,导致无法继续提供服务。二是经营者未按约定提供服务或商品等。三是预付卡有效期内余额无法使用,或强制要求充值激活等。特别是因经营者擅自停止经营活动导致的消费纠纷,极易引发群体性投诉。

    2018年,共有28个家装品牌涉及45个家装经营主体,共有22个健身场所、13个游艺场所,以及5个美容美发经营主体,因停止经营活动引发群体性消费投诉。

    互联网购物投诉量增速连续两年超过160%

    自2014年起,互联网购物投诉增速已连续四年呈现增长,且增长势头迅猛,增速分别为65.95%、83.90%、169.23%、160.26%。

    该类投诉连续两年增速超过160%,主要原因在于2017年全国12315互联网平台开通以来,因互联网购物产生纠纷的消费者大多更愿意通过该平台进行投诉。目前,该平台登记的互联网购物投诉已占到互联网购物投诉总量的84.22%。互联网购物以电商平台和B2C销售方式的投诉为主,共13091件。

    消费者投诉主要集中在经营者涉嫌虚假广告宣传,未按承诺发货、退款,微信公众号未兑现“积赞”或“点赞”优惠,拒绝履行七日无理由退货规定等。

    投诉量与经济社会发展同步

    据介绍,近5年,重庆消费者咨询投诉举报总量增速与全市社会消费品零售总额、全市GDP总量增速基本保持正相关关系。

    据市统计局数据,2014年至2018年,全市社会消费品零售总额增速分别为12.95%、12.5%、13.2%、11.00%、8.7%,全市GDP增速分别为10.9%、11.0%、10.7%、9.30%、6.0%。2014年至2018年,12315平台登记消费者咨询投诉举报总量增速分别为13.17%、19.09%、9.49%、7.02%、8.26%。

    投诉类别的变动,也从一个角度折射重庆经济结构的调整。据市统计局数据,2014年至2018年,全市第三产业占全市GDP比重分别为46.78%、47.70%、48.6%、49.05%、52.33%。2014年至2018年,12315平台登记消费者服务类投诉量占投诉总量的比重分别为25.50%、26.57%、29.60%、33.57%、36.60%。

    可见,第三产业的比重正在逐年增大,服务类投诉相应出现逐年增长,服务类投诉占比也随之呈现逐年递增的趋势。

 

编辑:王丹
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